漏油了，处理的是客户，毁灭的是自己

陕西西安一名女学生花66万买奔驰车，新车还没有开走就发现发动机漏油，此后4S店给的方案是给新车换发动机！

这个事件已经在网上炒的沸沸扬扬，我就在此不多赘述。以此事件联想到了另外的一则小故事：

加油站进入信息化时代，加油站除了给车加油这样出售成品油的业务外，还要变成一个零售终端和渠道。加油站都增设了便利店，增加了非油品的零售业务，因此加油站就需要有一套信息化管理系统，把传统的经营模式向信息化、数字化的方向转变。

有了这样一套管理信息系统之后，加油站之前的管理操作模式就要发生转变，最主要的是加油机给车加油，后台系统自动结算，那么管理者就有这样一个套路：室外加油，室内结账。结账POS就在加油站便利店内，顾客进店还能看到便利店内的出售商品，这样无形增加了一种免费的营销手段。

但是原来旧的模式是顾客加油机加油，加油员直接当场收费结算，新的模式是顾客加完油后，自己到室内结账，新模式的转变反而让客户不方便。初期运营就遇到这样一个问题，顾客加完油后，加油员要求到室内结账，顾客呢不愿意到室内结账，直接把钱甩在地上，爱结不结。顾客被惹火了，加油员没完成流程也被扣了业绩！

这个故事和发动机漏雨事件最相似的是：顾客不是排在第一位的，顾客的到来是为了完成我们业绩的手段。在没有发生交易前，顾客就是上帝，捧在手里怕冻着，含在嘴里怕化了，接杯热水都怕烫着，前前后后的冷热提醒；发生交易后，顾客就变孙子，我们的制度是这样，我们的流程是这样，今儿没空处理，明儿您再来吧。

管理者在制定规章制度流程的时候，考虑到了流程执行者，但是考虑的是流程执行的参与者需要按照我们设定的意愿执行。

买车的时候与您对接的是销售，合同已经签了，交易已经达成，销售的任务完成了，现在车出了问题，您应该对接的是售后部门，应该由售后部门给出处理意见。

售后部门呢，认真负责，新车旧车对我们来说呢都是车，没什么不一样，经过细致的检测，您的车漏油了，需要对发动机进行维修，您的车呢是新车，我们可以给您免费更换一台全新的发动机。时间呢，哎呦喂，这可是大手术，相当于是给车换心脏，怎么着不得一两个月的时间。

销售在流程中，完成销售的领入，完美的售前服务，最终转化为订单，工作服务完全到位。售后在流程中，非常负责任的进行了专业的检测，并给出最有责任的处理方式，完美的售后服务体验。但是我新买的车，还没开出门儿呢，您这就要给车换心脏，买了车了还得在这存着，我这能找谁说理去。我买车，是从这买完车开回去没有任何问题，开着车过我的日子去，不是买了车出了问题在这耗着时间经历，跟着你完成你的制度流程去！

这么简简单单的购买意愿，从管理到执行的全流程闭环的这些人就是想不明白，没有人能够为这个交易的整体进行负责，这其实说白了就是没有服务意识！

时间对于每一人都是宝贵的，不是你在当下手握主动权就可以当大爷，作威作福，这种行为绝对是被人所唾弃的。

像这种开门笑脸，关门哭脸的案例应该比比皆是，只是在零售行业中，面对最终的消费者，暴露在大众面前才会被关注。其他行业中，没办法去的公众支持的情况下，哪个不是自咽苦果，最终协调解决？

尊重和敬畏是在整个服务行业和服务的过程中需要谨记的2个词：

• 尊重客户；
• 尊重合作者；
• 尊重员工；
• 对你所从事职业需要敬畏；
• 对你的为人处事方式和话语交流所产生的结果需要敬畏。